Ein User Help Desk bietet Hilfe dabei Probleme zu erkennen und zu verfolgen, bis sie gelöst ist. Außerdem liefert die Abteilung Informationen ans Management in Bezug auf Support-Aktivitäten. Der Fokus liegt dabei darauf auf die unmittelbaren Bedürfnisse der Endbenutzer so schnell und effizient wie möglich eingehen: Im Gegensatz zum Service Desk konzentriert sich ein IT-Helpdesk also mehr auf die Bedürfnisse der IT-Mitarbeiter als auf den Endbenutzer und seltene Korrekturen.

Unterschied zwischen Help Desk und Service Desk

Während die IT-Organisation des Unternehmens ihren IT-Support möglicherweise als Service Desk bezeichnet, wird sie von den anderen 95 Prozent des Unternehmens, also den Endbenutzern, höchstwahrscheinlich als „Help Desk“ bezeichnet.

Einige argumentieren, dass Helpdesk und Service-Desk nicht so unterschiedlich sind und die Begriffe in der Geschichte in den 2000er Jahren oft synonym verwendet wurden.

Meiner Meinung nach ist es am besten, diese beiden IT-Support-Begriffe nach ihrer Herkunft zu unterscheiden:

Der IT-Helpdesk war eine in den späten 1980er Jahren geborene IT-Support-Funktion zur Behebung von IT-Problemen, die sich eher auf die IT als auf den Endbenutzer konzentrierte und in der Regel keine Ziele für Korrekturen aufwies. Sofortige Korrekturen waren selten. Der Service Desk ist eine Weiterentwicklung des Help Desks, der aus dem ITSM-Best-Practice-Framework ITIL (ehemals als IT Infrastructure Library bezeichnet) hervorgegangen ist und auf dem zugrunde liegenden Konzept „IT als Service verwalten“ basiert.


Die ITIL-Definition von Service Desk lautet:

„Die zentrale Anlaufstelle zwischen dem Dienstanbieter und den Benutzern. Ein typischer Service Desk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen und kümmert sich auch um die Kommunikation mit den Benutzern.“

ITIL Glossar

ITsys.haus bietet Ihnen Help Desk / Service Desk Lösungen für grundlegende Funktionen zur Verwaltung von Vorfällen und Problemen sowie Self-Service-Optionen für Endbenutzer.

Module die wir für Sie abbilden können sind u.a.:

  • Incident-Management
  • Problem-Management
  • Change-Management
  • IT-Projekt-Management
  • Servicekatalog
  • Asset-Management
  • CMDB (Configuration Management Database [Self-hosted / On-Premise])

Workflows, Automatisierung, Benachrichtigungen, SLA-Management und mehr stellen wir Ihnen dabei in einer angepassten Service Desk Anwendung gerne zur Verfügung.

ITsys.haus