ITIL & IEC / ISO Normen bei Service Level Agreements (SLAs) für Entwickler

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Softwareanbieter und einem Kunden, der festlegt, welche Leistungen der Anbieter erbringen muss und welche Verantwortlichkeiten der Kunde hat. In einem SLA im B2B-Bereich (Business-to-Business) können verschiedene Bedingungen festgelegt werden, die sich auf die Nutzung der Software beziehen.

Im Falle von Datenbanken und Datenbankanwendungen könnten mögliche SLAs beinhalten:

Verfügbarkeit: Der Anbieter verpflichtet sich, die Datenbank zu einem bestimmten Prozentsatz der Zeit zur Verfügung zu stellen.

Reaktionszeit: Der Anbieter verpflichtet sich, innerhalb einer bestimmten Frist auf Kundenanfragen und -probleme zu reagieren.

Wiederherstellung: Der Anbieter verpflichtet sich, einen Notfallplan für den Fall von Datenverlust oder Systemausfällen zu haben und die Datenbank innerhalb einer bestimmten Frist wiederherzustellen.

Support: Der Anbieter verpflichtet sich, Support für die Datenbank zu einem bestimmten Niveau zu leisten, z.B. per Telefon, E-Mail oder Chat.

Upgrades und Patches: Der Anbieter verpflichtet sich, regelmäßig Upgrades und Patches für die Datenbank bereitzustellen, um Sicherheitsprobleme und Fehler zu beheben.

Es ist wichtig, dass SLAs klar definiert sind und dass beide Seiten ihren Verpflichtungen nachkommen. Ein SLA hilft dem Kunden, die Qualität der Dienstleistungen des Anbieters zu verstehen und bietet dem Anbieter eine Möglichkeit, seine Leistungen zu verbessern.

Service Level Agreements (SLAs) & ISO/IEC Normen

Service Level Agreements (SLAs) im Entwicklerbereich sind Verträge zwischen einem Softwareentwickler und einem Kunden, die festlegen, welche Leistungen der Entwickler erbringen muss und welche Verantwortlichkeiten der Kunde hat. In einem SLA im Entwicklerbereich kommen normalerweise verschiedene Normen zur Anwendung, um die Qualität und Zuverlässigkeit der Software zu gewährleisten. Einige Beispiele für Normen, die in einem SLA im Entwicklerbereich verwendet werden können, sind:

  1. ISO/IEC 12207: Diese Norm legt die Anforderungen an das Lebenszyklusmanagement von Software fest. Sie gibt Empfehlungen zu den Prozessen und Aktivitäten, die während der Entwicklung, dem Betrieb und der Wartung von Software zu beachten sind.
  2. ISO/IEC 15504: Diese Norm legt die Anforderungen an die Bewertung von Software-Prozessen fest. Sie gibt Empfehlungen zu den Prozessen und Aktivitäten, die während der Entwicklung, dem Betrieb und der Wartung von Software zu beachten sind, und beschreibt, wie die Qualität von Software-Prozessen beurteilt werden kann.
  3. ISO/IEC 15504-5: Diese Norm legt die Anforderungen an die Bewertung von Software-Produkten fest. Sie gibt Empfehlungen zu den Merkmalen und Eigenschaften von Software-Produkten, die bei der Bewertung zu berücksichtigen sind, und beschreibt, wie die Qualität von Software-Produkten beurteilt werden kann.
  4. ISO/IEC 25020: Diese Norm legt die Anforderungen an die Bewertung von Software-Dienstleistungen fest. Sie gibt Empfehlungen zu den Merkmalen und Eigenschaften von Software-Dienstleistungen, die bei der Bewertung zu berücksichtigen sind, und beschreibt, wie die Qualität von Software-Dienstleistungen beurteilt werden kann.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Verwendung von Normen in einem SLA im Entwicklerbereich freiwillig ist. Der Entwickler und der Kunde können in ihrem SLA auch andere Bedingungen festlegen, die für ihre spezifischen Anforderungen geeignet sind.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und SLAs

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein umfassendes Rahmenwerk für das Management von IT-Dienstleistungen. Es beschreibt best practices und Empfehlungen für die Planung, Lieferung und Unterstützung von IT-Diensten. ITIL kann in einem Service Level Agreement (SLA) im Entwicklerbereich verwendet werden, um die Qualität und Zuverlässigkeit der Software-Dienstleistungen zu gewährleisten.

In einem SLA im Entwicklerbereich, der auf ITIL basiert, könnten zum Beispiel folgende Bedingungen festgelegt werden:

  1. Verfügbarkeit der Software: Der SLA könnte festlegen, wie zuverlässig die Software zur Verfügung stehen muss und welche Schritte der Entwickler unternehmen muss, falls die Software nicht verfügbar ist.
  2. Reaktionszeiten: Der SLA könnte festlegen, wie schnell der Entwickler auf Anfragen oder Probleme des Kunden reagieren muss.
  3. Support: Der SLA könnte festlegen, wie der Entwickler den Kunden unterstützt, zum Beispiel durch telefonischen Support oder durch Online-Hilfe.
  4. Upgrades und Patches: Der SLA könnte festlegen, wie oft der Entwickler Upgrades oder Patches für die Software bereitstellen muss und wie der Kunde darauf zugreifen kann.
  5. Datensicherheit: Der SLA könnte festlegen, wie der Entwickler die Sicherheit der Daten des Kunden gewährleistet, zum Beispiel durch regelmäßige Datensicherungen oder durch den Einsatz von Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung.

Es ist wichtig zu beachten, dass ITIL nur ein Rahmenwerk ist und dass der Entwickler und der Kunde in ihrem SLA auch andere Bedingungen festlegen können, die für ihre spezifischen Anforderungen geeignet sind.

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